Como implementar a área de sucesso do cliente (ou customer success) em operadoras de plano de saúde? 

Acredite, são muitos os gestores de venda do setor que têm essa mesma dúvida. No entanto, a dúvida é justificada, afinal, o assunto é novo e a maioria não sabe ao certo como fazer essa implementação de maneira correta.  

Para se ter uma ideia, ao elaborar a estrutura da área de sucesso do cliente, é necessário que toda a empresa de planos de saúde tenha uma mudança de mindset. Não, não é exagero. 

Isso ocorre porque os times de vendas consultivas, como um todo, precisarão internalizar o real compromisso com o cliente, querendo sempre entregar os melhores resultados e ir além das metas traçadas.

6 dicas para implementar área de sucesso do cliente na empresa

Antes de apresentarmos as dicas para implementar o sucesso do cliente nas operadoras de planos de saúde, é necessário antes entender o que é e como funciona o trabalho dessa área.

Sendo assim, podemos definir o sucesso do cliente como o trabalho de orquestrar positivamente a jornada do cliente em direção às soluções que ele busca. Soluções essas que estão sempre em evolução. 

Em resumo, construir o sucesso do cliente implica em ser proativo. E aqui, proatividade quer dizer se antecipar e se planejar para eventos que podem acontecer, ao mesmo tempo em que monitora o que já aconteceu. Em outras palavras: o cliente não deve buscar ajuda. Você é que deve estar na frente dos problemas e estar lá pelo cliente. 

Uma vez dito isso, podemos seguir para as dicas de implementação da área. Confira abaixo: 

1 – Pró-atividade no atendimento: nem precisamos dizer que o quanto um bom atendimento conta na hora de implementar o sucesso do cliente, certo? E quando falamos em um bom atendimento, não queremos dizer que você deve ser APENAS cordial e educado. 

Na verdade, um bom atendimento vai além. Você precisa se antecipar aos possíveis problemas e manter contato recorrente com o seu cliente; 

Follow Up: O Guia Completo para uma abordagem matadora.

2 – Suporte técnico responsável: falhas técnicas costumam causar muito estresse. E acredite, esse estresse é multiplicado se você está na posição de cliente. 

Dessa forma, é necessário que você ofereça um suporte técnico responsável e que consiga resolver os problemas da maneira mais rápida possível; 

3 – Realizar follow ups: mais do que apenas ligar de vez em quando, nos momentos em que o vendedor lembra, o follow up ou follow ups são estratégias (ou métodos) mais direcionados e planejados. 

O time de vendas pode (e deve) realizar follow ups antes, durante e depois da venda, sendo que nesse último momento, a realização do contato é de extrema importância para a qualidade do processo de pós-venda. 

4 – Preste atenção no loop de feedbacks: as melhores empresas reconhecem que os gerentes de sucesso do cliente têm uma linha direta com o que os clientes pensam e falam sobre seus objetivos e como eles utilizam e enxergam o serviço contratado. Apesar disso, é necessário que o feedback do cliente seja compartilhado com toda a empresa. 

Sendo assim, o feedback loop do cliente consiste em pesquisas de Net Promoter Score (NPS), criando e monitorando o índice de Saúde/Felicidade do Cliente, alcance frequente/pontos de contato com o cliente, etc. 

5 – Crie um dashboard para manter a gestão à vista: o foco da operação é o sucesso do cliente, mas nunca esqueça que a área de sucesso do cliente deve ser o motor de crescimento do negócio.

Dessa forma, é essencial que seja construído um dashboard com os principais indicadores da operação para que todos consigam acompanhar para as ações estão levando. Growth, CAC, LTV, Churn Rate, MRR, ARR e NPS são sensores importantes demais e devem ser controlados. 

6 – Construa a jornada do cliente em consenso com todas as áreas:  por último, mas não menos importante, a estruturação da área de sucesso do cliente deve fazer o mapeamento de todos os pontos de experiência dos clientes com a empresa. 

Esses pontos devem passar por todas as áreas da cadeia de negócio e é muito importante construir de forma consensual uma visão que demonstra como está a satisfação do cliente em cada ponto da jornada. 

Por que se valer do auxílio de um sistema de CRM? 

Ora, pense conosco: as vendas consultivas exercidas pelos gerentes de contas de planos de saúde exigem acompanhamento periódico das ações de relacionamento com o cliente e sua venda. Em outras palavras: é preciso que dados qualificados sejam armazenados, de forma centralizada e confiável. 

Além disso, precisamos considerar também que as vendas de planos de saúde precisam ser monitoradas e gerenciadas de acordo com a realidade de cada cliente. Afinal, no que diz respeito às negociações do ramo, cada transição é uma.  

Com um CRM, você consegue:

  • Monitorar as taxas de sucesso;
  • Aprofundar as ações para retenção de clientes; 
  • Monitorar o churn de forma assertiva;
  • Ter previsibilidade sobre a satisfação do cliente; 
  • Exercitar seu olhar crítico sobre o serviço que é prestado;
  • Reunir indicadores de performance em relatórios claros. 

Quer saber mais? Então visite nossa página e descubra tudo o que o SMark CRM pode fazer pela sua empresa. 

A SMark conta com mais de 20 anos de mercado e trabalha para ser o parceiro ideal na implementação da sua estratégia comercial, gerando conhecimento, inovação e tecnologia. Nossa missão é levar eficiência E GESTÃO para o seu setor de vendas. Acesse o site AQUI, acompanhe nossas páginas no Facebook AQUI e no LinkedIn AQUI e nosso canal no Youtube.