Por incrível que pareça, muitos gestores ainda não sabem o que faz um Customer Success ou não entendem a importância desse profissional para o sucesso dos negócios.
O grande problema disso é que as empresas acabam esperando o cliente ligar dizendo que quer cancelar o contrato, para pensar em algo que resolva esse problema.
Porém, não precisamos nem dizer que muitas vezes não existe mais solução e perder aquele contrato tão valioso acaba sendo inevitável. Certo, então como evitar? Acompanhe!
Afinal, o que faz um Customer Success?
Como o próprio nome sugere, o profissional responsável pelo Sucesso do Cliente não visa apenas obter lucro para a empresa, mas sim garantir que o cliente tenha sucesso com determinado produto ou serviço.
Sendo assim, esse profissional é responsável por fazer valer a máxima de que o cliente vem em primeiro lugar, mas não apenas da boca para fora.
Assim, o profissional de Customer Success precisa entender a dor do cliente e fazer com que ele entenda que ela será solucionada se o cliente continuar utilizando a sua solução, o que tem como consequência a fidelização desse cliente.
O problema é que grande parte das empresas acabam focando seus esforços no time de marketing e vendas, mas depois que o cliente decide investir na solução oferecida, as empresas simplesmente o abandonam.
Métricas como Churn, que medem a taxa de cancelamentos, ficam esquecidas, ou viram apenas números, sem que algo seja feito na prática para corrigir esse problema.
É nesse momento que o cargo de Customer Success se torna tão importante. Ele tem como objetivo principal, garantir que as expectativas do cliente sejam atendidas, evitando a quebra de contrato e fazendo daquele cliente um verdadeiro fã da marca.
Afinal, o que o cliente que está satisfeito com o serviço adquirido faz? Isso mesmo, indica!
Qual é a importância de ter um profissional voltado para o sucesso do cliente na sua equipe comercial hoje em dia?
Sem dúvidas, o relacionamento com o cliente deve ser um ponto de atenção extremamente importante dentro do planejamento de qualquer negócio. Afinal, garantir a boa reputação da sua empresa passa por saber o que os seus clientes estão falando dela por aí.
Conversamos com o Rafael dos Anjos, Customer Success da SMark, para entender melhor o assunto:
“Um dos motivos da minha contratação, há 10 anos atrás na SMark, é porque não existiam processos, simplesmente se esperava o cliente ligar para tomar uma atitude. O meu papel é detectar a insatisfação antes mesmo que o cliente considere cancelar o contrato.”
Por que o CRM é uma ferramenta fundamental no dia a dia do Customer Success?
Quando falamos em um cargo voltado ao sucesso do cliente, estamos falando também de organização. Nesse sentido, o CRM é indispensável para que esse profissional possa desenvolver suas atividades diárias de maneira tranquila e otimizada.
Assim, esse profissional precisa pensar no relacionamento com o cliente diariamente, provendo ações inclusive que vão além de reuniões periódicas e e-mails de Feliz Natal.
Portanto, a meta é manter o relacionamento com o cliente o mais próximo possível, contando com indicadores, estatísticas e dados que apenas um CRM é capaz de entregar.
Além disso, a otimização de processos é muito importante, afinal, manter um bom relacionamento com muitos clientes pode dar trabalho.
Nesse sentido, um CRM auxilia emitindo avisos com os clientes que já não são contactados há muito tempo, guardando templates de e-mails específicos da área de relacionamento e até mesmo gerando relatórios de insatisfação.
Segundo Rafael dos Anjos:
“O SMark CRM, por exemplo, consegue entregar para o profissional de Customer Success uma organização melhor. Você consegue armazenar informações, por exemplo, relacionadas ao gosto dos cliente.
Para qual time aquele cliente torce? Ele costuma ir ao teatro? Cinema? Com essas respostas você consegue promover ações como entregar ingressos para jogos, filmes e espetáculos e assim, manter o relacionamento com cliente mais próximo.”
Afinal, por que SMark CRM é ideal para melhorar o seu processo comercial?
Pronto para rodar uma estratégia vencedora de vendas, o SMark CRM é a ferramenta que faltava na sua empresa para que o gerente possa ter mais insights estratégicos.
Estes são alguns dos recurso do SMark CRM:
- Gestão do funil de vendas por regional;
- Acompanhamento da taxa de conversão em cada fase da venda;
- Aplicativo móvel com check-in e registro de visitas por comando de voz;
- Gestão do pós-venda com os fluxos de atividades, renovação de contratos e gestão de clientes em risco;
- Fluxos automatizados de Go-no-Go;
- Lembretes diários de follow ups e visitas;
- Integração das equipes de agendamento com os consultores;
- Transferência em lote dos leads não trabalhados pelos consultores.
Visite nossa página e descubra tudo o que o SMark CRM pode fazer pela sua empresa.
A SMark conta com mais de 20 anos de mercado. Por meio do seu software de CRM, a empresa busca facilitar e esclarecer o processo comercial de seus clientes, com o foco sempre em otimizar os resultados e torná-los mais assertivos. Acesse o site AQUI, acompanhe nossas páginas no Facebook AQUI e no LinkedIn AQUI e nosso canal no Youtube.
