Homem mostrando a língua com tatuagem de vendas - entender seu cliente

“Bom atendimento já virou commodity”; Confira dicas de um especialista em vendas para aumentar o market share dos seus clientes

Leandro Branquinho, 38 anos, é referência nacional quando o assunto é venda, e aqui você fica livre para escolher a natureza do produto ou serviço. Publicitário, pós-graduado em Administração de Micro e Pequenas Empresas, com MBA em Marketing Estratégico, ele se tornou conhecido como especialista em vendas, palestrante, colunista da Revista VendaMais e autor do programa Rádio Vendas (veiculado em diversas emissoras do país).

A paixão pelo que faz é tanta que ele resolveu tatuar o lema Eu Amo Vender em um dos braços.
No bate-papo a seguir, o simpático perito em vendas conta algumas das técnicas que usa e dá orientações para quem quer se empenhar em fazer bons negócios.

SMark – Como aumentar o market share de um cliente?

Leandro Branquinho – O caminho mais rápido para aumentar o market share é estreitar o relacionamento com o cliente.
O nosso cérebro ainda se comporta como o de nossos antepassados. Ou seja: o tempo todo nós estamos buscando segurança e fugindo daquilo que pode ser uma ameaça. Quando alguém se aproxima oferecendo um produto ou serviço, a reação natural do cliente é se proteger. Agora, quando um amigo se aproxima essa “defesa” não está tão em alerta.

SMark – Acredita que atender bem é sinônimo de propaganda espontânea positiva?

Leandro Branquinho – Atender bem é algo muito básico. Bom atendimento já virou commodity. É óbvio que ainda tem muita gente ruim por aí. Mas um bom atendimento só irá gerar propaganda espontânea positiva se o cliente estiver com muito bom humor. Para o cliente falar bem de você, ele precisa ser surpreendido positivamente. Um exemplo prático: assim que sair do seu cliente ou assim que ele sair de sua empresa, envie um SMS para o celular dele e escreva mensagens do tipo: “Senhor cliente, obrigado pela confiança. Caso lembre-se de algo mais, conte comigo. Esse é o número do meu celular.” Ou: “Senhor cliente, muito obrigado pela visita. Anote o número de meu celular. Estou sempre à disposição”.
Envie essa mensagem no momento em que você ou o cliente virarem a esquina. Essa ação de pós-venda instantânea é algo que o cliente não deve estar esperando e causará um impacto positivo imediato.

SMark – Quais dicas para se tornar o fornecedor preferido, mesmo quando há mais de um?

Leandro Branquinho – Imagine que você esteja pensando em comprar um produto. Agora, imagine que você tem duas opções. Na primeira empresa, o vendedor é muito seu amigo, vocês conversam pelo Facebook, estão conectados via Linkedin e sempre que se encontram tem histórias para contar. Na segunda empresa, você não conhece o vendedor.
Se os preços forem parecidos, em qual das duas você compraria? Aposto que é na empresa de seu amigo. Se os valores forem distintos e a diferença não for tão grande assim, a maioria das pessoas também prefere comprar com aquele fornecedor que é mais próximo. Hoje em dia deve fazer parte da rotina do vendedor entrar nas redes sociais para curtir e comentar as postagens de seus clientes. Pelo menos uma vez por semana é bacana estar em contato com os seus principais compradores e com aqueles que você quer ter em sua carteira.

SMark – Nem sempre o cliente fala. Ainda assim, como perceber o que mais pode ofertar a ele? E como fazer isso sem parecer forçado?

Leandro Branquinho – A melhor maneira de conseguir com que seu cliente fale é puxando assunto, primeiro, sobre temas que interessam a ele.
Uma vez, eu queria muito ter como cliente certa empresa. Descobri que o diretor era muito engajado em uma ONG. A organização era de proteção a cães e gatos. Sabe o que eu fiz? Cadastrei alguns alertas do Google para me avisar quando houvesse alguma notícia sobre tal instituição não-governamental. Toda vez que saia alguma matéria no jornal ou em algum site na internet, o Google Alerts me avisava.
Assim que cheguei na empresa dele, levei duas notícias sobre a ONG impressas. Antes de entrarmos no assunto que eu queria (vender o meu serviço), conversamos por um tempão sobre cuidados com cachorros. Detalhe: esta ferramenta gratuita do Google pode ser utilizada para que você seja avisado sobre notícias de qualquer tema.
Então, respondendo a pergunta… se você consegue entrar em sintonia com seu cliente, será muito mais fácil conseguir que ele fale.
Agora, se vocês não tiverem nada em comum e se não encontrou nenhuma notícia relacionada aos interesses dele, é necessário a técnica do espelhamento.
Se o seu cliente fala alto e gesticula muito os braços, se sentirá mais à vontade com vendedores que falam alto e também gesticulam muito quando falam. Se o seu cliente tem um tom de voz baixinho e parece ser uma pessoa muito contida, falar alto e gesticular muito só o farão se colocar mais na defensiva. Nesse caso, é necessário diminuir o tom de voz e fazer mais perguntas.
É óbvio que não existe mágica nem técnica milagrosa que resolve qualquer venda complexa. Mas quanto mais preparado o vendedor estiver com conhecimento do produto, do cliente, do mercado e quanto maior for o repertório de técnicas de vendas, mais chances terá de ser bem sucedido.

SMark – Como descobrir o potencial do cliente para ele comprar mais do mesmo produto e de outros que a empresa oferece?

Leandro Branquinho – É engraçado como alguns vendedores tentam descobrir o potencial de compra do cliente através do “chutômetro”. É necessário desenvolver uma curiosidade para aprender cada vez mais sobre o cliente. Muitas vezes, uma rápida passada pelo site do cliente já revela muita coisa. Em outras vezes, a recepcionista acaba por contar uma novidade (como, por exemplo, uma expansão da empresa). Em outros casos, é necessário ser muito observador ao fazer uma visita ao cliente.
Quem também pode trazer informações sobre o potencial são os números. Acompanhe o ciclo de compras dos clientes, analise os gráficos com os volumes… Mas uma coisa é certa: se os “radares” não estiverem ligados, a informação sobre o potencial de compras não cairá do céu.

SMark – Quais cuidados para conquistar e fidelizar um cliente?

Leandro Branquinho – Em meus treinamentos, eu falo da importância da criatividade com consistência. Para fidelizar os clientes você precisa fazer o que a maioria das pessoas não está fazendo. E mais: precisa agir de maneira contínua e frequente. Assim como em um casamento, a relação com os clientes é feita de detalhes. No casamento, de vez em quando é bacana pegar o telefone e ligar para o cônjuge só para falar “te amo”.
Já com o seu cliente, você pode pegar o telefone e ligar só para dar os parabéns pela vitória do seu time de futebol. No casamento, você pode deixar um recadinho em um papel dizendo que já preparou o café da manhã. Com o seu cliente, você pode enviar um bilhete junto com o contrato. E no bilhete, você pode escrever à caneta “Conte comigo, estou sempre à sua disposição”.

SMark – O que fazer para convencer um cliente que está em dúvida se o produto que está sendo vendido é o melhor, mesmo não sendo o mais barato do mercado?

Leandro Branquinho – Uma vez, dei treinamento em uma rede de lojas de moda jovem. Uma das vendedoras se chamava Frediana. Perguntei pra ela: “Na sua opinião, o que uma vendedora precisa ter para ser uma boa vendedora?” A resposta dela me deixou de queixo caído: “Pra ser uma boa vendedora, uma mulher não pode usar piercing no umbigo”. Por alguns instantes eu fiquei pensando o que uma coisa tinha a ver com outra. Foi então que ela completou com “eu gosto tanto do que eu faço e fico tão empolgada para mostrar as roupas que praticamente me debruço no balcão. Se estivesse usando piercing no umbigo, eu já teria me machucado”.
Todos na loja riram muito. E realmente ela era uma boa vendedora. Apesar de a história ser engraçada, o que a Frediana tinha de diferente era o amor por aquilo que ela fazia. Quando você realmente ama o que faz e entende que está ajudando aos seus clientes, fica mais fácil convencer qualquer um. Eu amo tanto o que faço que resolvi fazer uma tatuagem com o escrito “Eu amo vender”.
Esta é uma boa dica para convencer o cliente de que o seu produto é o melhor.

Faça uma tatuagem dizendo que ama o que faz. Mas preste atenção:
não precisa ser na pele. Pode ser na mente, na alma ou no seu coração.


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