Sua empresa oferece produtos ou serviços de qualidade, certo? E um pós-venda efetivo?

Para garantir sucesso a longo prazo, apenas produtos e serviços de qualidade já não bastam. Principalmente em um mercado competitivo e cada vez mais resiliente.

A boa colocação de sua marca depende do seu relacionamento com o cliente e do feedback dado por ele. E isso está diretamente relacionado ao trabalho do pós-venda.

É esse setor que dará suporte ao consumidor e conseguirá detectar suas satisfações e queixas. Assim como ajuda a melhorar sua entrega e auxilia novas vendas.

E como se fazer isso de maneira eficiente?

O diretor-comercial Diego de Carvalho Moretti e o consultor-pleno Samuel Moretti Bernardo, da Nortegubisian Consultoria Empresarial e Treinamento, têm excelentes dicas para otimizar o pós-venda de sua empresa. A dupla conta isso na entrevista a seguir.
Para facilitar a compreensão, o material foi dividido em três pontos, e será publicado em partes:

::: Como realizar um pós-venda efetivo,
::: A importância do CRM para isso,
::: E o feedback dos clientes.

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Pós-venda efetivo

O que caracteriza um pós-venda efetivo?

Diego Moretti e Samuel Moretti Bernardo

O pós-venda pode ser considerado efetivo quando a organização consegue entregar produtos e serviços que atendam plenamente as necessidades dos clientes. Alinhando a expectativa com a realidade.

A equipe de pós-venda, afinal, deve estar atenta ao que chamamos de voz do cliente (VOC – Voice Of the Customer). Assim, é possível identificar fatores agregadores de valor do ponto de vista de quem está comprando, garantindo sua plena satisfação.

Dessa forma, pode-se dizer que o pós-venda exerce papel fundamental no mapeamento das características de qualidade exigidas pelos consumidores. Transformando-as em requisitos que podem ser usados pelas empresas para moldar seu produto ou serviço. Sempre de acordo com as expectativas do público alvo.

O segundo aspecto a ser considerado refere-se à prestação do suporte necessário para a utilização de um produto ou serviço. A questão chave está na disponibilização de informações adequadas sempre que requisitadas e no investimento da manutenção do relacionamento.

Tal ação mantém uma frequência de contatos e visitas que ajuda a ficar atento para visualizar necessidades latentes do cliente.

Do ponto de vista da empresa ofertante, o pós-venda efetivo é aquele que proporciona a fidelização dos clientes. De modo a gerar compras recorrentes e um marketing positivo. Assim é capaz de impulsionar os negócios e de constituir uma imagem sólida no mercado.

Como fazer isso de maneira prática e eficiente?

Diego Moretti e Samuel Moretti Bernardo

Para que o ciclo de relacionamento possa ocorrer de maneira eficiente, é preciso, no entanto, ter um processo muito bem desenhado e uma equipe capacitada.

Muitas empresas ainda possuem uma visão errônea de que o time de pós-venda deve exercer um papel exclusivamente de back office, aguardando o telefonema de algum cliente para justificar um problema. E, ainda, que as pesquisas de satisfação devem ser realizadas periodicamente por meio do envio de formulários extensos e excessivamente burocráticos.

Entretanto, para tornar o pós-venda efetivo, a equipe deve ir a campo e estar cada vez mais próxima dos clientes. Para auxiliá-los pessoalmente na ocorrência de um problema ou mesmo para identificar novas oportunidades de negócio.

O estreitamento das relações é muito mais efetivo, afinal, do que o envio de um formulário com questões para avaliação da performance. Por meio de um encontro pessoal e menos formal, é possível perceber com mais clareza os problemas enfrentados por quem adquiriu seus produtos ou serviços e vislumbrar novas oportunidades.

Não estamos querendo dizer que sua empresa deve manter uma equipe para visitar semanalmente todos os contatos da carteira. Afinal, isso implicaria em custos elevados (apesar de sabermos que os gastos com manutenção de um cliente são, em média, cinco vezes menores do que o para se conquistar novos).

Todavia, o que não pode ocorrer é deixarmos de visitar fregueses importantes por um longo período. Nem irmos até ele na ocorrência de um problema. Até porque, como já foi mencionado, o papel do pós-venda também é identificar novos negócios e, consequentemente, apoiar as vendas.

Com a redução do intervalo entre as visitas, é possível detectar um problema não formalizado pelo cliente e solucioná-lo antes que gere uma insatisfação generalizada. Implicando na perda do negócio.

Não fazer pós-venda pode significar perder novos negócios ou clientes antes fidelizados?

Diego Moretti e Samuel Moretti Bernardo

Sem dúvida alguma, afinal, temos presenciado inúmeros casos assim em empresas de diversos portes e segmentos.

Negligenciar a voz do cliente pode fazer com que a empresa perca um negócio, assim como pode significar o seu completo declínio.

Se a companhia não considerar em seus produtos e serviços os fatores agregadores de valor sob a óptica do cliente, estará cometendo um erro estratégico e fadada ao fracasso.

Com o mercado globalizado e a concorrência em nível internacional, as barreiras de entrada para novos mercados são cada vez menores. Assim como a competição torna-se cada vez mais acirrada. O excesso de oferta traz o desafio de manter um cliente fiel por um longo período.

Por isso, é extremamente importante estar próximo do cliente e atento às suas necessidades. De modo a melhor atendê-lo e para aperfeiçoar mais os produtos e serviços ofertados.

Isso gera o ciclo de melhoria contínua, que é fundamental para que a empresa possa se manter sustentável no mercado.


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