Aceitar mudanças pacificamente não costuma ser uma das virtudes do ser humano. Qualquer alteração no cotidiano é vista com receio. Ainda mas no ambiente de trabalho, onde sair da zona de conforto é sempre um desafio. Mas, no âmbito profissional, não se pode estagnar.
É preciso evoluir, algo que, invariavelmente, envolve transformações. Sabendo disso, a Bauer Cargas – empresa de transporte e logística com sede em Chapecó (SC) – adotou o CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) em 2011, mesmo com certa resistência interna.
Passados quatro anos desde que o sistema online de gerenciamento foi implementado, a corporação (que conta, atualmente, com 51 filiais, 520 colaboradores diretos, 300 indiretos e uma frota de 240 veículos próprios e terceirizados) sabe que tomou a decisão certa.
– Antes o cenário era nebuloso, pois as informações eram desencontradas em descentralizadas. A equipe passava relatórios, mas não conseguíamos acompanhar as oportunidades pela falta de padrão e de consolidação dos dados. As equipes de vendas estavam perdidas, e a gestão sem informação, sem nenhum histórico sobre os clientes e oportunidades – pontua Márcio Siqueira, que hoje atua como gerente de televendas.
À época da implantação do CRM, Siqueira desempenhava função de assessor comercial, dando suporte interno aos vendedores. Ele garante que, antes de a empresa usar a ferramenta, era bem mais complicado coordenar as equipes para melhor atender os fregueses. Segundo ele, era comum clientes não receberem retorno de contatos ou de visitas, já que a transportadora não fazia o acompanhamento necessário durante a fase de negociação e fechamento. Isso gerava falta de resultado da equipe – dos 60 vendedores, apenas três conseguiam fazer um controle efetivo, por exemplo.
Agora, o cenário é outro: há informações mais precisas e mais fáceis de serem acionadas (sem necessidade de contatar cada vendedor para entendimento sobre uma negociação), está mais simples acionar informações sobre clientes quando um vendedor é substituído e houve diminuição considerável de relatórios e burocracias.
– O CRM centralizou nossas informações sobre o relacionamento com o cliente e nos permitiu ser mais eficientes na execução do processo de vendas e na gestão da equipe – revela Siqueira.
Contudo, se hoje existe o consentimento de que o CRM auxilia na produtividade da empresa sem interferir no trabalho dos colaboradores, é preciso lembrar que nem sempre foi assim.
– Fazer com que a equipe percebesse as qualidades do sistema, e da gestão que ele permitia que tivéssemos, foi uma batalha. Bem como fazer com que o pessoal notasse que a ferramenta era importante para o processo de gestão, e não para monitoramento dos vendedores. Além disso, houve dificuldade para que o departamento comercial lançasse relatórios no prazo e com qualidade – avalia Siqueira.
Tão logo se percebeu as vantagens desse tipo de gerenciamento, todos abraçaram a causa. Hoje, de acordo com Siqueira, os vendedores são mais profissionalizados e com agendas bem mais organizadas, e há mais dados para que decisões acertadas possam ser tomadas. Passado o estranhamento inicial, todos estão satisfeitos: os clientes (que recebem atenção adequada), a equipe (que conseguiu otimizar tarefas) e a empresa que vê o rendimento aumentar.
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