O diretor comercial da SMark, Leandro Ceccato, compartilha em nosso blog os principais trechos de uma conversa muito interessante com o gerente da área de investimentos do Banco Renner, Frederico Renner. A instituição é um importante cliente da SMark, e Leandro traz detalhes de como foi feita a implantação do sistema e sua importância estratégica no relacionamento com os clientes.
Sabe-se bem que a rotina da equipe de relacionamento de um banco requer um contato constante com sua carteira de clientes, acompanhando suas movimentações e mostrando-lhes novas oportunidades de investimento de acordo com as particularidades de cada investidor.
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Antes da implantação do SMark CRM no Banco Renner, a gestão desse processo era feita somente pelos próprios operadores (equipe comercial). Ao assumir a gerência de investimentos, Frederico Renner entendeu que era imprescindível contar com indicadores que lhe mostrassem precisamente a efetividade dos contatos realizados por sua equipe de relacionamento, bem como se as prerrogativas de qualidade exigidas na relação com seus clientes estavam sendo seguidas pela equipe.
Além do mais, o cumprimento de metas cada vez mais desafiadoras implicava em uma gestão extremamente transparente e focada em resultados.
Uma situação detectada após a implantação do CRM é que os 10 principais clientes de cada operador, mesmo valendo mais de 50% de sua carteira, não estavam recebendo a atenção devida. O risco de perda para a concorrência era grande, o que motivou a estruturação de ações de acompanhamento recorrentes a fim de aproximar cada operador de seus clientes top e potencializar ainda mais o seu já considerável poder de investimento.
Para facilitar o acesso dos operadores às movimentações bancárias da sua carteira, foi feita uma integração entre o sistema de conta corrente do banco e o SMark CRM. Assim, os operadores passaram a acompanhar a carteira dos clientes, ficando atentos ao potencial do cliente.
Outro ganho importante foi o fato do histórico de relacionamento com o cliente não mais ficar perdido em e-mails ou anotações e sim dentro do CRM, facilitando a passagem da carteira para outro operador nos casos de remanejo de clientes dentro da equipe.
Um dos maiores desafios que o CRM continua a impor é a mudança cultural por parte da equipe comercial.
“O sistema dá uma série de informações importantes, mas é preciso que a equipe tenha a atitude de agir em cada caso. E isso requer um treinamento constante, focando sempre na importância da relação com o cliente”, comenta Frederico Renner.
Sobre o Banco Renner
O Banco Renner é um banco brasileiro inaugurado em 1981 e com sede em Porto Alegre. É controlado pela família Renner e tem o Grupo Record como sócio. Um dos produtos oferecidos pelo banco, o CDB Renner, é indicado para clientes com perfil conservador, que buscam investimentos com segurança e rentabilidade.
