Você já parou para fazer o cálculo de quantos clientes a sua empresa perdeu no ano passado? Segundo Jeffrey Gitomer, autor de A Bíblia de Vendas, 75% das perdas de clientes têm um culpado: Você!
Pois é, sabemos que dói ler isso, mas terceirizar a culpa não vai ajudar. Se o cliente lhe abandonou, na maioria das vezes, é porque ele não viu mais valor suficiente no seu produto ou serviço para continuar comprando da sua empresa. Talvez o concorrente tenha uma oferta melhor, ou o seu atendimento não está tão bom, ou, ainda, seu produto tenha ficado defasado e você parou de inovar.
Os motivos podem ser muitos e você deve ter a frieza necessária para analisar caso a caso e descobrir os porquês. Dificilmente o cliente vai lhe dizer de cara o motivo do cancelamento do contrato, seja por um desejo de zelar pela relação pessoal com você ou para não perder tempo com explicações que não levarão a nada.
É uma pena, pois se ouvíssemos do cliente o motivo do rompimento, seria muito mais fácil tentarmos corrigir as falhas e aumentarmos a taxa de retenção de clientes. Por outro lado, também é certo que muitos não gostariam de ouvir as críticas e se conformariam em viver na mediocridade.
Bem, vamos aumentar um pouco a dor. Você já calculou o quanto vai deixar de ganhar neste ano com esses clientes perdidos?
Não basta contar quantos clientes foram perdidos, é preciso sentir o quanto isso representa efetivamente no seu bolso. E dói, mas é esta dor que deve ser a alavanca para que você analise suas falhas e trace seu plano de ação para ter cada vez mais sucesso. Veja o que diz Jeffrey:
“O cliente VAI voltar e vai CONTAR AOS OUTROS se o produto for o melhor e o serviço, memorável.”
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