Segmento: planos de saúde.
Matriz: Lajeado – RS.
Descritivo: abrange uma área de 59 municípios nos vales do Taquari, Rio Pardo e na região do Jacuí. Com sede no município de Lajeado, conta ainda com escritórios regionais em outras 12 cidades: Butiá, Candelária, Encantado, Estrela, Santa Cruz do Sul, São Jerônimo, Taquari, Teutônia e Venâncio Aires. Encerrou 2011 com 223 mil clientes, mais de 600 cooperados em atividade e mais de 500 colaboradores efetivos.
CENÁRIO ANTES DO SMARK:
Trabalhavam com planilhas do BROffice e não conseguiam informações para uso imediato nas reuniões e tomadas de decisão.
Tudo era manual; o vendedor tinha o controle dele e quando trocava de vendedor a negociação iniciava do zero. Não tinha controle da carteira.
Quando trocavam o vendedor, por não ter histórico, até que o novo vendedor que havia assumido a carteira começasse a gerar resultado, passava-se um tempo demasiado. Com a implantação do S-MARK, na troca do vendedor tem-se todo o histórico das pessoas de contato, visitas, propostas emitidas ao cliente, etc….
Se o vendedor sai de licença maternidade, outro assume e já sai produzindo. Sabe quais são as oportunidades mais importantes, quando foi o último contato e se teve proposta. Ficou mais fácil compilar essas informações.
Na gestão, ficou mais fácil saber da efetividade e realidade das ações dos vendedores. Sabe-se se as justificativas pelo baixo resultado são plausíveis ou não.
Antes eles tinham um mix de produtos para trabalhar e só vendiam o que queriam. O vendedor justificava que não conseguia vender um determinado produto pois o mercado estava estagnado e agora consegue-se ver se ele ao menos dedicou-se para venda destes produtos, isto é, se prospectou e fez visitas suficientes
Também se tem hoje a taxa de conversão e se conclui se ele precisa de treinamento, identificando-se o que está errado na sua condução do processo de venda.
O benefício fundamental do CRM para a empresa é a permanência da carteira de clientes com a empresa numa troca de vendedor ou licença maternidade.
Hoje, se dá um tempo com o cliente na carteira do vendedor; se não fechar o negócio, passa-se para outro.
MAIOR DESAFIO NA IMPLANTAÇÃO DO SMARK:
Convencer a equipe que o uso do CRM é bom também para eles.
Às vezes, quando entrevistam vendedores da região e falam que ele terá que atualizar o crm, alguns já fazem cara feia. No início foi difícil colocar como rotina o preenchimento do sistema. Alguns se adequaram logo e outros foram mais resistentes, dizendo que a empresa queria só “monitorar ele”.
Assim, a empresa foi tirando as “laranjas podres” e hoje entende que 90% usam o CRM adequadamente.
O tempo para engrenar efetivamente o CRM e colher resultados foi de aproximadamente um ano. O refinamento foi acontecendo depois.
