O atendimento ao cliente é hoje um dos processos mais críticos dentro do comercial. Isso porque os consumidores estão valorizando cada vez mais a experiência que têm com seus fornecedores.
De acordo com uma pesquisa da revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores brasileiros considera o bom atendimento o fator mais importante na hora de decidir por uma compra. Mais relevante até do que o preço e qualidade do produto ou serviço.
Por outro lado, o Brasil é um dos países com pior avaliação neste quesito no mundo. A Zendesk realizou um estudo no qual constatou que estamos entre os cinco piores, à frente apenas de Bélgica, Turquia, África do Sul e Emirados Árabes.
Diante desta realidade, o que você tem feito para potencializar o atendimento ao seu cliente? Já parou para pensar que uma estratégia de vendas vencedora precisa ter o atendimento como prioridade?
Nós pensamos e te apresentaremos algumas dicas para implementar melhorias hoje mesmo. Acompanhe!
Conheça seu cliente intimamente para atendê-lo bem
Não dá mais para supormos que conhecemos o público-alvo e sabemos o que ele quer. É preciso realmente conhecê-lo intimamente, pois a concorrência hoje está a um clique e o novo consumidor está mais exigente e mais bem informado.
O mais interessante é que hoje, com a tecnologia digital, não é mais preciso fazer longas pesquisas de campo. A melhor maneira de fazer isso é realizar entrevistas via internet ou coletar dados de redes sociais e outros canais digitais. São nesses locais que os usuários expõem seus padrões de comportamento e suas necessidades.
Marketing e vendas devem se unir nesta abordagem para discutir previamente o que é preciso saber sobre os clientes e traçar uma ação para ir em busca das informações. Desse modo será possível ter uma estratégia de atendimento ao cliente.
Prepare sua equipe para um atendimento ao cliente de primeira qualidade
Não descole o SAC da área comercial. Ensine sua equipe de atendimento a perceber que o pós-venda e as consultas para tirar dúvidas também fazem parte da venda.
Faça com que os seus atendentes também vistam a camisa do comercial e trabalhem sempre para conquistar e fidelizar clientes. Quanto mais satisfeitos, mais os consumidores irão confiar na marca. Além disso, maiores serão as chances deles seguirem comprando e recomendando sua empresa.
Dê ferramentas para seu time potencializar o atendimento
Tanto os vendedores quanto os atendentes do SAC precisam ter ferramentas tecnológicas para guardar históricos, ter acesso rápido às informações, registrar ocorrências etc.
Não dá mais para trabalhar com planilhas de Excel. O melhor caminho é um software de CRM, que é uma ferramenta preparada para potencializar os resultados de vendas e relacionamento com o mercado.
Assim, ao mesmo tempo em que você facilita os processos para seus colaboradores, consegue mensurar resultados extraindo relatórios baseados em indicadores pré-definidos (número de reclamações, devoluções, dúvidas frequentes etc.).
Tenha uma boa estratégia de CRM
Entenda que CRM não é apenas um software. Precisa ser uma estratégia na sua empresa. Estamos falando de gestão de relacionamento com o cliente.
O software vêm para ser a ferramenta que viabiliza essa estratégia, organiza os processos e facilita o dia a dia de vendedores e atendentes de SAC.
Neste plano de ação, inclua metas de quantidade de atendimento, nível de satisfação dos clientes, número de reclamações revertidas em vendas, boa avaliação do consumidor etc. Crie indicadores para medir esses resultados. Só assim você estará gerando uma cultura do bom relacionamento com clientes.
Como o atendimento ao cliente é tratado na sua empresa? Você gostou dessas dicas? Deixe seu comentário!
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