Acabo de assistir à palestra de Jeffrey Gitomer, autor de “A Bíblia de Vendas”, na ExpoVendaMais, um dos melhores eventos brasileiros de vendas. Entre várias abordagens, Jeffrey trouxe à tona o tema do cliente perdido.
Quantos clientes você perdeu no último ano? Segundo Jeffrey, 75% das perdas de clientes têm um culpado: Você. Pois é, eu sei que dói, mas terceirizar a culpa não vai ajudar. Se o cliente lhe abandonou, na maior parte das vezes, é porque ele não viu mais valor suficiente no seu produto ou serviço para continuar comprando de você. Talvez o concorrente tenha uma oferta melhor ou seu atendimento não esteja a contento, ou ainda que seu produto tenha ficado defasado e você parou de inovar. Os motivos podem ser muitos e acho que você deve ter a frieza devida para analisar caso a caso e descobrir os porquês. Na maior parte das vezes, o cliente não vai lhe dizer, seja por um desejo de zelar pela relação pessoal com você ou para não perder tempo com explicações que não levarão a nada. É uma pena pois, se ouvíssemos do cliente o motivo do rompimento, seria muito mais fácil tentarmos corrigir as falhas e aumentarmos a nossa taxa de retenção de clientes. Por outro lado, também é certo que muitos não gostariam de ouvir as críticas e se conformariam em viver na mediocridade.
Bem, vamos aumentar um pouco a dor. Você já calculou o quanto vai deixar de ganhar no próximo ano com esses clientes perdidos? Não basta contar quantos clientes foram perdidos, é preciso sentir o quanto isso representa efetivamente no seu bolso. E dói, eu sei, mas é essa dor que deve ser a alavanca para que você analise suas falhas e trace seu plano de ação para ter cada vez mais sucesso.
Veja o que diz Jeffrey: “O cliente VAI voltar e vai CONTAR AOS OUTROS se o produto for o melhor e o serviço, memorável.”
E BONS NEGÓCIOS PARA VOCÊ!!
Leandro Ceccato
Site Express – Diretor Comercial
ceccato@siteexpress.com.br