Como ter qualidade no atendimento: 10 coisas para aprender ao lidar com clientes difíceis!

Boa parte do trabalho para bater as metas de venda está na qualidade do atendimento. Se a sua equipe não estiver bem preparada para enfrentar o processo de negociação, talvez a sua taxa de sucesso sinta esse despreparo.

Investir no desenvolvimento de equipes para atendimento é indispensável para ter indicadores saudáveis. Só a formação de bons vendedores pode garantir que você trabalha com um time vencedor, mas…

E quando surge aquele cliente difícil, o quê fazer?

Calma! Pirar não é uma alternativa… Encare isso como uma experiência das muitas que você terá ao longo de sua vida profissional.

O jeito certo de enfrentar isso é se perguntar: “quais lições eu posso tirar disso?”  

Abaixo, nós listamos 10 coisas para você aprender ao lidar com clientes difíceis:

1# Resiliência: lidar com público é muito gratificante, porém é sempre uma experiência única. Algumas delas vão ser extraordinárias e muito produtivas. Outras, nem tanto assim. De qualquer forma, não deixe que isso abale sua confiança em si mesmo e a sua vontade de entregar sucesso ao cliente.

2# Seja honesto: não ofereça soluções que você sabe que não vão ser efetivas para a dor do seu cliente. Se você fizer isso, além de estar sendo antiético, não poderá reclamar quando ele achar ruim. Em vez disso, faça uma qualificação de suas oportunidades e certifique-se de que suas oportunidades compõem seu público alvo.   

3# Saber sobre o quê está falando: quando você conhece o assunto sobre o qual está falando, você fala com propriedade e, portanto, tem mais confiança naquilo que está propondo. Esse já é 50% do caminho para alcançar suas metas de venda. Afinal de contas, se você não confiar na solução que está oferecendo, como o seu cliente vai confiar?  

4# Exercite o local de escuta: em primeiro lugar, saiba qual é o momento de ouvir e qual é o momento de argumentar. Não interrompa a reclamação do cliente e nem discuta com ele. Deixe-o falar, mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, olhe nos olhos dele e demonstre que está ouvindo com atenção. Tente se conectar com o seu cliente para compreendê-lo.

5# Pense nas críticas como um feedback: é claro que receber críticas de uma forma construtiva é muito melhor. Mas se você recebeu críticas sobre algum assunto e, não importa o tom em que elas foram feitas, sempre analise se o cliente não está certo. Você vai melhorar o seu serviço com isso e, no futuro, críticas serão cada vez mais raras.

6# Nunca levante o tom de voz: Se o cliente levantar a voz, fale mais devagar ainda e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.

7# Tenha empatia: sempre coloque-se no lugar do seu cliente para entender as frustrações dele. Pense: se aquele negócio fosse seu, você não agiria da mesma maneira ou, talvez, não teria esta mesma insegurança manifestada pelo seu cliente?

8# Não leve para o lado pessoal: seja lá o que for que aconteça, certifique-se de que nada daquilo é sobre você e sim sobre o serviço ou sobre o produto. Mantenha o foco da conversa sobre o assunto discutido e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre e volte à proposta, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais – desde que eles não constituam crimes de ódio (como racismo, homofobia, etc.)

9# Seja mediador: escute todas as reivindicações do cliente e negocie com ele tudo o que ele reclamar. Caso não possa atender a demanda de forma integral, faça uma proposta que contemple o pedido dele sem que comprometa a prestação de serviço. Seja o mediador em todas as situações e, sempre, proponha um acordo.

10# Faça com que ele sinta-se parte do processo: levar em consideração o que o cliente espera significa fazer com que ele tenha uma boa experiência ao se relacionar com a sua empresa. Faça questão de mostrar que as solicitações dele serão atendidas e, se não puderem ser, explique o porquê com calma e transparência, nunca faça isso de uma forma impositiva.

Falando em cliente, como estão as suas métricas de venda, hein?!

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